Kleine Zusagen, die aus Online-Anfragen Buchungen machen
Der, der dir durch die Lappen gegangen ist
Jemand kommt rein und fragt nach einem Kurs. Du erklärst die Kursoptionen, die Preise, die ganze wunderbare Unterwasserwelt. Eine Stunde vergeht. Die Person sagt: „Vielen Dank für all die Infos. Ich überlege es mir." Und du siehst sie nie wieder. Was ist schiefgelaufen? Die Infos waren gut, die Begeisterung war echt, der Preis war fair. Was ist in dieser Stunde also wirklich passiert, dass sie unüberzeugt wieder rausgegangen ist?
Niemand will es später bereuen
Menschen treffen nicht gern Entscheidungen. Nicht, weil sie faul sind. Sie haben Angst, die falsche Entscheidung zu treffen und sie später zu bereuen. Lieber erst mal gehen und drüber nachdenken.
Gib jemandem 50 Masken zur Auswahl, und es wird keine Entscheidung fallen. Das Risiko, die falsche zu erwischen, fühlt sich riesig an. Besser ist es, eine für die Person auszusuchen (gemeinsam mit ihr) und sie ihr in die Hand zu drücken. Jetzt fühlt es sich wie eine Entscheidung an, die sie bereuen könnte: die Maske wieder abzugeben.
Den Abschluss machen
Wie hilfst du jemandem also, sich wirklich zu entscheiden? Einer der wichtigsten Schritte im Verkaufsprozess, und der, den fast alle in Tauchbasen komplett überspringen, ist der Abschluss. Wenn du nie darum bittest, dass sich jemand entscheidet, tut es auch keiner. So einfach ist das.
Aber Abschluss machen heißt nicht, dass du zum Gebrauchtwagenverkäufer wirst. Niemand muss hören: „Also, buchst du jetzt oder nicht?" Du kannst auf freundlichere, sanftere Art nach einer Entscheidung fragen: „Wann möchtest du anfangen?", „Würde es dir gefallen, bald zertifiziert zu tauchen?" Sanfte Fragen, aber echte Fragen, die tatsächlich eine Entscheidung verlangen, statt drumherum zu tanzen. Übrigens: Nach einem „Nein" zu fragen ist leichter als nach einem „Ja". „Wäre es eine verrückte Idee, schon morgen zu starten?"
Kunden online buchen
Im direkten Gespräch zu verkaufen ist schon schwer genug. Online ist es noch schwerer. Wenn du Kunden online buchst, ist es noch schwieriger, Verbindlichkeit zu bekommen. Du schickst alle Infos, Preise und Details, und sie ghosten dich einfach. Das ist, als würden sie „Danke für die Infos" sagen und aus der Tauchbasis spazieren, nur noch bequemer.
Und genau hier kommt der Masken-Trick wieder ins Spiel, nur ohne Maske. Wenn du jemandem die Maske in die Hand gibst, fürchtet die Person nicht mehr, die falsche zu wählen. Sie fürchtet, es zu bereuen, sie wieder abzugeben.
Im Verkauf nennt man das den Besitztumseffekt (Endowment-Effekt). Etwas psychologische Verbindlichkeit, also ein bisschen Involvierung, verwandelt die Angst vor der falschen Entscheidung in die Angst, etwas zu verlieren.
Und wie funktioniert das online?
Bei einer Online-Buchung kannst du niemandem ein Produkt in die Hand drücken. Aber du kannst trotzdem etwas psychologische Verbindlichkeit schaffen, also dasselbe Gefühl erzeugen: „Das gehört eigentlich schon ein bisschen mir, und ich würde es bereuen, es wieder herzugeben." Du brauchst nur andere Werkzeuge.
Schick einen detaillierten Tauchplan, auf dem der Name der Person schon steht. Fotos von der Gruppe, die letzten Monat getaucht ist, damit sie sich selbst auf dem Boot sehen kann. Eine Vorstellung der anderen Taucher, die sich schon für den Trip angemeldet haben. Das alles erzeugt das Gefühl, sich schon ein Stück weit festgelegt zu haben.
Kleine Entscheidungen funktionieren genauso. „Wir haben noch Plätze am 1. März oder am 20. März, was passt dir besser?" Das ist keine Ja-Nein-Frage. Es geht darum, welches Datum, und wer eins auswählt, hat sich schon festgelegt. Sie haben es nur noch nicht gemerkt.
Und unterschätze kleine, konkrete Aufgaben nicht. Bitte um ein Foto vom Logbuch. Oder um eine Sprachnachricht darüber, warum die Person diesen Kurs machen will. Dann fühlt es sich an, als hätte die „Aufgabe" Buchung schon begonnen, und die meisten Leute lassen Aufgaben ungern unerledigt.
Wie du dem Ghosting entgehst
Eine Nachricht einfach nicht zu beantworten ist noch leichter, als aus der Tauchbasis zu spazieren. Auch hier spielt der Besitztumseffekt eine große Rolle. Menschen antworten, wenn sie Angst haben, etwas zu verpassen. Ein Gefühl von Dringlichkeit bringt sie zum Antworten. Jede Buchungsseite der Welt weiß das. Deshalb siehst du dort immer „Nur noch 2 Zimmer zu diesem Preis verfügbar".
Der andere, noch bessere Weg zu einer Antwort ist eine Belohnung. Wenn du Kunden bittest, etwas für dich zu tun, kriegst du meistens keine Reaktion. Aber „Möchtest du etwas bekommen?" funktioniert deutlich besser. Wer nicht antwortet, verpasst das Angebot.
PADI hat das schon vor langer Zeit erkannt. Kostenlose eLearning-Einführungen gibt es, weil Verschenken eine Antwort bringt, die Fragen nie bekommen. 5 Nachrichten mit „Hast du dich schon entschieden?" bringen wahrscheinlich nichts. Aber „Wenn es dir mit dem Open Water Kurs noch ernst ist, schicke ich dir gern eine kostenlose Einführung" funktioniert viel besser.
Zum Schluss
Nichts davon ist wirklich ein Trick. Es geht nur darum, darauf zu achten, wie Menschen tatsächlich Entscheidungen treffen, statt davon auszugehen, dass sie von allein dorthin kommen. Tun sie nicht. Die meisten Kunden brauchen einen kleinen Schubs, keinen harten Verkauf. Gib ihnen etwas, woran sie sich festhalten können: ein Datum zum Aussuchen, einen Namen auf dem Tauchplan, eine Sprachnachricht zum Losschicken, und sie haben schon angefangen, Ja zu sagen, ohne es zu merken.
Warum Verkaufen Teil unseres IDC ist
Die meisten IDCs schenken dem Thema nicht viel Aufmerksamkeit oder lassen es fast ganz weg. Bei uns nicht.
Nach PADI-Standards zu unterrichten lernst du in jedem IDC. Frag Inhaber oder Manager von Tauchbasen, welche Fähigkeiten sie bei ihren Instruktoren suchen, und sie werden noch viele andere nennen: soziale Fähigkeiten, Verkaufsfähigkeiten, Lehrfähigkeiten.
Wir bereiten Leute nicht nur auf die Prüfung vor. Wir bereiten sie darauf vor, großartige Instruktoren zu werden, und Verkaufen ist eine von vielen Fähigkeiten, die unsere Instruktoren zu wertvollen Mitarbeitern für Tauchbasen machen.
Dieser Artikel wurde geschrieben von Marcel Jansen, PADI Course Director und Gründer von Asia Scuba Instructors. Marcel ist seit über 20 Jahren in der Tauchbranche tätig und hat bereits in Thailand, Indonesien, auf den Philippinen, den Malediven und in Malaysia unterrichtet.
Er leitet PADI-Tauchlehrer-Kurse in ganz Asien und vertritt klare Ansichten darüber, wie diese Branche ihre Fachkräfte ausbildet.
Möchtest du selbst Tauchprofi werden? Erfahre mehr unter asiascubainstructors.com.
